Alles dreht sich um den Kunden – Mit produktbegleitenden Dienstleistungen zu mehr Erfolg

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Auf der ersten PROMIDIS-Weiterbildungsveranstaltung am 11. Februar 2015 in Hannover tauschten Vertreter aus mittelständischen Unternehmen ihre Erfahrungen mit produktbegleitenden Dienstleistungen aus. Es ging unter anderem um die Fragen: Welches Potenzial liegt in den Angeboten von produktbegleitenden Dienstleistungen? Welche Faktoren sind für die erfolgreiche Gestaltung neuer Angebote im Dienstleistungsbereich wichtig?

Aber auch wie erhält man die wichtigen Kundeninformationen? Und wie gestalten sich  die Prozesse der Dienstleistungserbringung und deren Optimierung?  Aber erstmal ein Schritt zurück:

Was sind eigentlich produktbegleitende Dienstleistungen?

Das sind Dienstleistungen, die von produzierenden Unternehmen in Verbindung mit Sachgütern für andere Unternehmen erbracht werden. Die Produktivität dieser Dienstleistungen ist in erster Linie von der Existenz bezahlter Leistungen abhängig. Das heißt, die Schwierigkeit für den Produzenten besteht darin, seine Angebote so zu gestalten, dass sie einen deutlichen Mehrwert für den Kunden darstellen, den dieser bereit ist entsprechend zu honorieren.

Wie erhält man die  wichtigen Kundeninformationen?

Dirk Molthan, Geschäftsführer der Lambrecht Meteo GmbH erzählt auf der Veranstaltung in Hannover von seinen Erfahrungen:

Der Dialog mit meinem Kunden erspart mir umfangreiche Marktrecherchen. Hier erfahre ich sehr schnell, wie meine Produkte und Dienstleistungen ankommen, welche Bedarfe sich entwickeln. Ich erhalte auch Informationen über geplante Investitionen und kann dann rechtzeitig mit neuen Angeboten aufwarten. Da reicht häufig schon ein in regelmäßigen Abständen geführtes persönliches Telefonat.

Andere Workshopteilnehmer meinten:  Servicemitarbeiter übernehmen hier ebenfalls eine wichtige Rolle. Sie sollten „ein offenes Ohr“ für die Probleme des Kundenunternehmens haben und sich mit den Kollegen aus Entwicklung und Vertrieb regelmäßig austauschen können.

Dirk Molthan, Geschäftsführer der Lambrecht Meteo GmbH, in Hannover

Dirk Molthan, Geschäftsführer der Lambrecht Meteo GmbH, auf der PROMIDIS-Veranstaltung

 

Welche Kompetenzen der Mitarbeiter fördern die Kundenorientierung?

„Aufschnappen, was beim Kunden läuft“, erfordert bei den Mitarbeitern in Service und Vertrieb neben fachlichen Qualifikationen weitere Kompetenzen: zum Beispiel Kommunikationsfähigkeit und Einfühlungsvermögen. Die Mitarbeiter sollten als „Botschafter“ das Image des Anbieters prägen, indem Sie Zuverlässigkeit und insgesamt eine hohe Qualität liefern. Allerdings müssen sie auch den Wert ihrer Leistungen kennen und in der Lage sein, Kosten-Nutzen-Einschätzungen vorzunehmen. „Die Lösung eines vergleichsweise kleinen Kundenproblems darf nicht dazu führen, den ganzen Geschäftsbetrieb aufzuhalten“, meinte ein Teilnehmer, der sich ein hohes Maß an „Fingerspitzengefühl“ von seinen Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich wünscht.

Im Auslandsgeschäft kommen noch weitere Anforderungen an die Fachkräfte, wie interkulturelle Kenntnisse, Sprachkompetenzen etc. hinzu. Bei der Auswahl der richtigen Mitarbeiter sollte genau überlegt werden, welche Fähigkeiten und Fertigkeiten jeweils notwendig sind und gegebenenfalls gefördert werden müssen.

Welche Besonderheiten gibt es bei  der Entwicklung und Vermarktung?

Entwicklungs- und Vermarktungsprozesse, wie sie für Produkte üblich sind, müssen auch für Dienstleistungen etabliert werden. Notwendig ist eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit von Entwicklungs-, Vertriebs-, Service-, Personal- und Qualitätsmanagement. Die Besonderheiten von Dienstleistungen machen die Vermarktung im Vergleich zu der Sachgütern schwieriger: Da der Kunde „kein Bild“ von der Dienstleistung hat, muss das Leistungsversprechen des Anbieters entsprechend gestaltet, der Mehrwert für den Kunden beziffert (großes Thema „Preisgestaltung“) und die Prozesse nachvollziehbar beschrieben werden.

Wie können Dienstleistungen optimiert werden?

Der eigentliche Dienstleistungsprozess ist wesentlich gekennzeichnet durch die Interaktion mit dem Kunden. Der Kunde muss mitspielen, wenn es etwa um die Wartung einer Maschine geht. Optimierungsmaßnahmen zielen daher vor allem darauf ab, den Kunden als Kooperationspartner bewusst in den Prozess zu integrieren und ihm notwendige Informationen zur Verfügung zu stellen. Dabei geht es zum Beispiel um die termingerechte Bereitstellung von Personal und technischem Equipment, damit der Service vor Ort weitgehend störungsfrei und planmäßig erfolgen kann.

PROMIDIS-Veranstaltung in Hannover

PROMIDIS-Veranstaltung in Hannover (Bildquelle: Vera Münch)

 

Zur Veranstaltung in Hannover

Die Veranstaltung in Hannover bot einen guten Mix aus Theorie und Praxis. Die aktive Arbeit in den Workshops, geleitet durch Berater des RKW (Holger Möhwald) und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (Susanne Crezelius), erhielt wichtige Impulse durch einen einführenden Vortrag von Dr. Peter Weiß, Universität Hamburg, die Erfahrungsberichte aus den PROMIDIS-Pilotbetrieben (Mark Müller, PRÄWEMA, Eschwege, und Dirk Molthan, Meteo GmbH, Göttingen) sowie die Präsentation über systembasierte Dienstleistungen von Christian Schäperkötter (CLAAS selbstfahrende Erntemaschinen GmbH).

>> Zu weiteren Informationen zum PROMIDIS-Projekt

Möchten Sie mitmachen?

Die nächste PROMIDIS-Weiterbildungsveranstaltung zum Thema „Wettbewerbsfaktor produktbegleitende Dienstleistungen“ findet am 5. März 2015 in Oberursel bei Frankfurt am Main statt.

>> Melden Sie sich jetzt an!

Das RKW bietet darüber hinaus die Organisation innerbetrieblicher Weiterbildungsmaßnahmen für Fach- und Führungskräfte an. Interessenten können sich wenden an: Alexander Sonntag, Sonntag@rkw.de

 

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