Technischer Service ist nicht nur Reparieren und Schrauben!

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Blog_foto_KompetenzenMit Kompetenzentwicklung und möglichen Karrierewegen im industriellen Servicebereich befasste sich ein Workshop des AFSMI, der mit Vertretern aus Industrie, Unternehmensberatung und Wissenschaft am 12. Mai in Böblingen stattfand. Wilhelm Taurel begrüßte die Teilnehmer in den Räumlichkeiten der gastgebenden Firma Hewlett-Packard.

„Technischer Service ist nicht nur Reparieren und Schrauben!“

 

Mit diesem Statement unterstrich ein Teilnehmer am AFSMI-Workshop die Rolle der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Sie sind Aushängeschild und Botschafter des Unternehmens und prägen dessen Image in hohem Maße. Neben technischen Qualifikationen zählen Erfahrung, Methodenkompetenz, betriebswirtschaftliche Kenntnisse, aber auch persönliche Stärken wie Kommunikations- und Teamfähigkeit. In den Expertenbeiträgen und Diskussionen zeigte sich, dass die Anforderungen an die Servicemitarbeiter steigen und sich in vielen Unternehmen schon erste Anzeichen eines Fachkräftemangels anbahnen. Neben dem Wunsch einer auf die Anforderungen der Praxis abgestellten Ausbildung von technischen Dienstleistungs-Fachkräften wurden die durch Weiterbildungsmaßnahmen zu fördernden Kompetenzen diskutiert, verschiedene Modelle der Kompetenzdiagnostik und zur Erhebung des Weiterbildungsbedarfes aus Praxis und Forschung vorgestellt.

Lebensphasenorientierte Entwicklungsangebote

Da insbesondere im Vor-Ort-Service die körperliche Belastung mit fortschreitendem Alter zum Problem wird, überlegten die Teilnehmer gemeinsam, welche Entwicklungswege zur Sicherung der Beschäftigungsfähigkeit, aber auch der Mitarbeiterbindung und Steigerung der Arbeitgeberattraktivität angeboten werden können. Zwischenergebnisse eines entsprechenden Forschungsprojektes wurden vorgestellt.

Messen in der Personalentwicklung

Ein dritter Fragenkomplex drehte sich um Messgrößen für Personalentwicklungskonzepte. Inwieweit sich die Wirkung von Weiterbildungsmaßnahmen unter Effizienz- bzw. Effektivitätsgesichtspunkten betrachten lässt und welche Indikatoren herangezogen werden sollte, wurde unterschiedlich, meist jedoch kritisch bewertet. Till Post, AFSMI-Vorstandsmitglied, präsentierte in seinem Vortrag, wie Zielwerte für den Kompetenzgrad und durchschnittliche Weiterbildungstage pro Mitarbeiter und Jahr mit weiteren Kennzahlen für einen Index der Ressourcen-/Potenzialperspektive für eine Service Balanced Scorecard generiert werden können.

Neue RKW-Veröffentlichung zum Thema

Gemeinsam mit dem AFSMI bereitet das RKW Kompetenzzentrum im Rahmen des BMBF-Projekte PROMIDIS eine Veröffentlichung zum Thema Kompetenzen einer Fachkraft Technische Dienstleistung vor, die voraussichtlich im Juni erscheint. Sie dürfte für Führungs- und Fachkräfte wie für Weiterbildungsanbieter von großem Interesse sein. Sie enthält eine im KMU-Bereich getestete Methode der Bedarfserhebung und Weiterbildungsplanung sowie den oben erwähnten Vorschlag zum Weiterbildungscontrolling.

 

Bildnachweis: Firma V – Fotolia.de

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5 Kommentare

  • Tellme

    Hallo Frau Schlink,
    neben dem technischen Service ist für uns vor allem die Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeiter in welcher Form auch immer wichtig. Unsere Erfahrung: Kunden, die sich ernst genommen fühlen und freundlich behandelt werden, bleiben auch unsere Kunden. Natürlich nur, wenn dabei ach noch ihre technischen Probleme gelöst werden.
    Es wäre außerdem schön gewesen, AFSMI ausgeschrieben gewesen wäre. Vielen Dank.
    Ihr Tell-me-Team

    20. Mai 2015
    • Beate Schlink

      Hallo, liebes Tell-me-Team!
      Auf alle Fälle sind Freundlichkeit, Verbindlichkeit und vor allem Zuverlässigkeit/Vertrauenswürdigkeit das A und O in jeder zwischenmenschlichen Kommunikation – so auch zwischen Servicemitarbeiter und Kunde. Oft aber bleiben sie auf der Strecke, wenn technische Probleme eben nicht (schnell genug) gelöst werden können. Das kann daran liegen, dass der Servicetechniker nicht das notwendige Know-how mitbringt. Es ist aber auch möglich, dass er schon im Vorfeld nicht die notwendigen oder falsche Informationen erhalten hat, was wiederum daran liegen kann, dass die entsprechenden Prozesse nicht richtig laufen…
      Wenn eine Maschine erstmal länger als erwartet steht, kann der Kunde mitunter recht unwirsch werden. Dann hängt es entscheidend davon ab, wie der Service-Mitarbeiter mit Stresssituationen umgehen, inwieweit er sich in den anderen hineinversetzen und auf diesen freundlich einwirken kann. Das sind meiner Meinung nach persönliche Fähigkeiten, die nicht in jedem Fall durch ein Training erreicht werden können.

      Aus Gründen der besseren Lesbarkeit habe ich auf die Langform von AFSMI verzichtet, aber reinen Herzens auf “Association for Service Management International” verlinkt.

      21. Mai 2015
  • Und weil technischer Service weit mehr als Schrauben ist, gibt es bei uns einen Studiengang genau dazu. 7 semestriges Studium mit Bacherlorabschluss einer renommierten staatlichen Hochschule.
    Prof. Dr. Dirk Stegelmeyer
    http://www.frankfurt-university.de/service-engineering

    27. Mai 2015
    • Da wir die Entwicklung solcher Studiengänge seit Langem unterstützen, freuen wir uns über Ihr angebot und führen es auch seit einiger Zeit in unserer internationalen Übersicht der Aus- und Weiterbildungsangebote unter dem o.g. Weblink.
      Wilhelm Taurel, AFSMI

      1. Juni 2015

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